Social Media in einem Unternehmen sinnvoll zu implementieren, ist keine leichte Aufgabe und eine, die sich laut Capgemini noch eine ganze Weile hinziehen wird. So werden laut der Unternehmensberatung selbst 2015 noch 80% der Unternehmen im deutschsprachigen Raum ohne durchgängige Social Media Strategie sein. Es gibt also eine Menge zu tun für die Strategen unter uns. Wesentliche Gründe sind sicherlich das immer noch häufig fehlende Verständnis im Umgang mit sozialen Medien, der sich sehr dynamisch und rapide entwickelnde Markt an Plattformen und Kanälen sowie die immer noch fehlende Messbarkeit der Maßnahmen. Ersteres Problem wird sich im Laufe der Zeit von alleine lösen, das rasche Wachstum des Marktes ist sicherlich etwas das wir nicht ändern können oder gar wollen, wir werden aber lernen, damit zu leben. Die Messbarkeit hingegen wird mehr und mehr zunehmen.
Langfristig könnte die eigene Social Media Strategie sogar wichtiger als die Unternehmenswebsite werden. Bisher ist laut Handelsblattallerdings noch genau diese der erste Anlaufpunkt. Rund 91% aller Nutzer rufen zuerst die unternehmenseigenen Website auf, um sich über ein Unternehmen zu informieren, ca. 20% wählen aber bereits die Unternehmensprofile in sozialen Netzwerken als erste Anlaufstelle. Mit zunehmenden Wachstumsraten und einer immer größer werdenden Omnipräsenz wird die Strategie für den Umgang mit sozialen Medien mittelfristig aber deutlich stärker in den Fokus rücken müssen. Denn klar definierte Touchpoints an denen der User im Netz zuerst auf das Unternehmen trifft, verschwimmen immer mehr. Es gilt auszumachen, welche Impulse den Nutzer zu einer Handlungsentscheidung gebracht haben und damit die Customer Journey genauestens unter die Lupe zu nehmen. So ist laut derInternet Business World „der Einfluss des Social Networks Facebook auf die Customer Journey nicht zu unterschätzen“. Der dort zitierte Mischa Rürup, COO des Kampagnenoptimierers Intelli Ad, sagt: „Bei Kunden, die Facebook intensiv als Werbekanal nutzen, haben wir festgestellt, dass die Community häufig am Anfang der Conversion-Kette steht. Zum Ende der Klickkette nimmt deren Einfluss immer mehr ab. Daran zeigt sich, dass Facebook nachweislich zur Neukundengewinnung beiträgt. Denn die User werden in einem persönlichen Umfeld mit Werbung angesprochen, die auf ihre Interessen abgestimmt ist. …“
Es zeigt sich somit, dass auch die ex ante Analyse und das Monitoring äußerst wichtig und hilfreich sind, bevor es an die Entwicklung einer Strategie geht. Bestehende Kanäle und Touchpoints vorab zu durchleuchten, ist sehr hilfreich, wenn es um die Entwicklung und spätere Implementierung einer übergreifenden Social Media Strategie geht. Nur so lassen sich alle Kanäle (Unternehmenswebsite, soziale Netzwerke, mobile Anwendungen, etc.) sinnvoll miteinander verzahnen. Auch ist es wichtig, sich von Anfang an über die Belange der User im Klaren zu sein. Schließlich sollen zusätzliche Kanäle dem Konsumenten einen Mehrwert bieten, den er auch zu schätzen weiß.
